Når supporten ligger i en fælles indbakke, findes der ingen overblik
En fælles supportmail virker, indtil to svarer på det samme, en sag bliver væk under en ferie, og ingen kan sige, hvor lang tid der egentlig går med hvilke kunder. Vi bygger sagsstyring, der passer til jeres arbejdsgang – ikke et standardværktøj, I skal rette jer efter.
Det får I med et supportsystem fra Indexed
Fra indbakke til noget, der kan måles
Et supportsystem gør en henvendelse til en sag. Sagen har en ejer, en status, en frist og en historik, og den kan ikke forsvinde, fordi den, der læste mailen, kom til at arkivere den. Det er hele forskellen på en fælles indbakke og et system.
De fleste starter med et standardværktøj, og for mange er det også det rigtige. Problemet opstår, når supporten hænger sammen med noget andet: en serviceaftale med et timeforbrug, en udviklingsopgave, der skal videre til et andet system, en fakturering, der afhænger af, hvad der blev brugt, eller en kunde, der skal kunne følge med uden at få adgang til alt.
Der bliver standardværktøjet enten for dyrt pr. bruger eller for stift, og man begynder at bygge udenom med regneark og manuelle kopieringer. Det er dér, et skræddersyet system bliver den billigste løsning – og som regel er det ikke supporten selv, der er svær, men koblingen til alt det andet.
Det, der går galt med en fælles indbakke
Kender I to eller flere af dem herunder, koster supporten jer mere, end I kan se i regnskabet.
To svarer på det samme
Uden ejerskab på en sag risikerer man dobbeltarbejde – eller at alle går ud fra, at en anden har taget den. En sag med en ejer og en status fjerner begge dele.
Sager forsvinder
En mail, der bliver læst og ikke besvaret, er væk. En sag med en frist og et overblik over åbne sager kan ikke bare glide ud af syne.
Ingen ved, hvor tiden går
Uden registrering pr. sag kan I ikke se, hvilke kunder eller produkter der æder supporttimerne. Det er dét tal, der afgør, om en aftale er rentabel.
Support og udvikling er to verdener
En fejl, der skal rettes i koden, bliver kopieret manuelt til udviklernes værktøj, og kunden hører aldrig, hvad der skete. En kobling mellem de to fjerner både kopieringen og tavsheden.
Kunden ringer for at høre status
Hver statusforespørgsel er en afbrydelse. En kundeportal, hvor sagen kan følges, fjerner en stor del af den type opkald.
Licens pr. bruger bremser jer
Når hver ny medarbejder koster, bliver systemet ikke brugt af dem, der burde bruge det. Ejer I løsningen, koster bruger nummer tyve det samme som bruger nummer to.
Det skal et supportsystem kunne
Herunder er de dele, vi bygger. Hvilke af dem I har brug for, afhænger af, hvad supporten hænger sammen med.
Mail ind, sag ud
Henvendelser på mail bliver automatisk til sager med afsender, indhold og vedhæftninger. Svar i systemet går retur som mail, så kunden ikke skal lære et nyt værktøj.
Ejerskab, status og frist
Hver sag har en ejer, en status og en frist. Overblikket viser, hvad der er nyt, hvad der venter på kunden, og hvad der er ved at løbe tør for tid.
Prioritering og SLA
Aftalte svartider pr. kunde eller aftaletype, med eskalering når en frist nærmer sig. Det er dét, der gør en serviceaftale til noget, I kan holde frem for love.
Tidsregistrering pr. sag
Tid registreres på sagen, mens arbejdet foregår. Det giver både et fakturagrundlag og et svar på, hvor supporttimerne faktisk går hen.
Kobling til udvikling
Sager, der kræver en kodeændring, kan sendes videre til jeres udviklingsværktøj og følge med tilbage, når de er løst – uden manuel kopiering. Vi har Jira-integration i drift.
Kundeportal
Kunden kan følge sine egne sager, se historik og oprette nye uden at få adgang til alt det andet. Det fjerner en stor del af statusopkaldene.
Projekt- og opgavestyring
Sager, der bliver til projekter, kan planlægges med opgaver, ansvarlige og fremdrift i det samme system, så der ikke skal skiftes værktøj undervejs.
Realtid og notifikationer
Ændringer vises med det samme for alle, der kigger, og de rigtige får besked frem for alle. Det holder folk ude af systemet, når der ikke sker noget.
Vi har bygget det til os selv først
Vores eget support- og projektstyringssystem er bygget i Laravel og kører hver dag. Det betyder, at vi ikke gætter på, hvad der er svært ved den her type løsning:
Mail er stadig kanalen: Kunder vil skrive en mail, ikke lære en portal. Systemet skal møde dem der og lave sagen selv – ikke bede dem om at oprette den.
Koblingen er det svære: Selve ticketdelen er enkel. Det, der tager tid, er at få support, udvikling, tid og fakturering til at hænge sammen uden dobbelt indtastning.
Realtid betyder noget: Når to sidder i den samme sag, skal de se det samme. Vi bygger med websockets, så listen opdaterer sig selv.
Multi-tenant fra start: Skal systemet bruges til flere kunder eller flere afdelinger, er det billigere at bygge ind fra begyndelsen end at rette til bagefter.
Ingen licens pr. bruger: Ejer I løsningen, kan alle, der bør have adgang, få den – uden at det ændrer prisen.
Sådan forløber et supportprojekt
Afklaringsmøde
Kravspecifikation og fast pris
Udvikling og parallel drift
Idriftsættelse og drift
Sags- og servicesystemer vi har bygget
Et udvalg af de løsninger, hvor henvendelser, arbejde og opfølgning er samlet ét sted.
Support- og projektstyringsplatform bygget på email og Jira
En intern platform, der omdanner indkommende support-emails til sporbare sager og kører hele projektstyringen – kanban, tidsregistrering og godkendelser – med to-vejs Jira- og Tempo-integration og en kundeportal.
Servicestyring -Nytænkende platform til servicearbejde
ST Følgebiler: Automatiseret administration af følgebiler og særtransport
Et system, der automatisk indlæser særtransport-tilladelser som PDF fra en indbakke, udtrækker dataene, holder styr på status og udløb – og sender tilladelsen til kunden og udløser fakturering.
Kom i gang
Lad os ringe dig op
Udfyld formularen, så kontakter vi jer inden for én hverdag og aftaler en gennemgang af, hvordan jeres support fungerer i dag.
Ofte stillede spørgsmål om supportsystemer
For mange er det også det rigtige, og det siger vi. Et skræddersyet system giver først mening, når supporten hænger sammen med noget andet – timeforbrug på en aftale, udvikling, fakturering eller en kundeportal – eller når licensen pr. bruger begynder at styre, hvem der får adgang.
Ja, og det er som regel forudsætningen for, at systemet bliver brugt. Mails bliver automatisk til sager, og svar fra systemet lander som almindelige mails hos kunden.
Ja. Vi har en Jira-integration i drift, hvor sager kan sendes videre til udvikling og følge med tilbage, når de er løst. Andre værktøjer er en udviklingsopgave.
Ja. Tid registreres på sagen, og forbruget kan trækkes ud som fakturagrundlag – enten pr. sag, pr. aftale eller pr. periode.
Ja. En kundeportal, hvor kunden kan se og oprette sine egne sager uden at se noget andet, er en af de funktioner, der sparer flest opkald.
Ja. Vi bygger multi-tenant, hvor det er relevant, så hver afdeling eller kunde har sine egne data og brugere i den samme platform.
Det afhænger af, hvor mange integrationer og arbejdsgange der skal med – ikke af antallet af brugere. Vi giver fast pris efter en kravspecifikation og deler gerne projektet op.
Ligger jeres support i en fælles indbakke?
Book et uforpligtende møde. Vi kigger på, hvordan henvendelserne flyder i dag, og siger ærligt, om I skal bygge eller købe.